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行业动态
饭店计划指北京pk10投注平台标体系中包括哪些常
来源:未知 时间:2019-10-09 14:56
       

  饭店服务的构成要素:服务人员,服务项目,◆◁•服务设施设备,服务环境 饭店服务的特点:无性行,一次性,同步性,差异性

  饭店服务质量管理的含义:为了实现饭店服务质量的最佳目标,通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程,协调组织机构内的人员及其他资源,以达到饭店服务高质量运作的一项综合性的活动。

  泰勒科学管理理论:科学管理理论,谋求最高劳动生产率,最高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础,要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。

  有关企业经营的6个方面的活动:技术活动、经营活动、●财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。

  企业管理中组织管理的十四项原则:工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、▼▼▽●▽●秩序、公平、人员稳定、北京pk10在线玩app首创精神、团结精神。

  梅奥人际关系理论:以人为本,员工满意才恩那个使顾客满意,才能达到企业的目标

  赫茨伯格双因素理论:满意因素(使人得到满足和激励)和不满意因素(保健因素)

  4.授予一线.从补救中吸取经验教训 ABC分析法:找到饭店的主要质量问题。★-●△▪️▲□△▽它是根据事物在技术或经济方面的主要特征,进行分类排队,分清重点和一般,从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类,所以又称为ABC分析法。

  因果分析法:是为了寻找产生某种质量问题的原因,发动大家谈看法,做分析,将群众的意见反映在一张图上,就是因果图。用此图分析产生问题的原因,便于集思广益。△▪️▲□△分析质量问题。

  数图法:系统图。用系统的方法把某一主题分解成组织要素,把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统地展开,以说明问题的重点,并据此寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。

  PDCA循环法:Plan计划、Do实施、Check检查、Act处理。■□制定目标,改进质量的过程。 饭店服务质量管理体系的含义:与实施饭店服务质量管理有关的组织结构、▲●过程、程序等方面的制度安排,是在质量方面管理管理组织的体系。

  饭店服务质量认证的方式:QMS国际标准质量管理认证体系 EMS国际标准环境管理体系认证 OHSMS国际标准职业健康安全管理体系认证

  饭店服务质量评价的要素:可靠性、保证性、反应性、有形性、移情性。◆●△▼● 范围:服务质量内容(核心内容,硬件部分和软件部分组成)、服务过程、服务结构、服务结果(重要内容之一)、★△◁◁▽▼服务影响(后续和延伸)。

  饭店服务质量评价体系的构成要素:评价主体(包括顾客、饭店组织、第三方组织)、评价客体(硬件设备只来那个和软件服务质量)、评价媒体(表扬、投诉等;奖罚制度、服务承诺等;行业公报、升级降级等)三大方面。

  客房产品质量特点:具有综合性、量化标准的明确性、客房服务的复杂性,、高度协作性等特点

  餐饮产品质量特点:具有产品质量构成的综合性、产品质量的互动性、产品质量的相对稳定性、◇▲=○▼=△▲产品质量评价的主观性等特点。

  餐饮服务关键环节(点)的质量控制:1.引座 2.点菜 3.取菜 4.桌边

  饭店服务过程的含义:就是饭店产品的实现过程。主要环节包括相关方需求识别、饭店服务产品设计与开发、生产与服务运作、采购供应、服务质量测评和反馈控制。 饭店服务过程质量控制的含义:包括过程分析、过程控制、过程改进三个阶段。

  服务过程质量特点:具有问题多、复杂性、随机性、脆弱性以及难以控制等特点。

  6.加强饭店内部沟通 饭店交互服务的含义:就是员工为顾客提供服务的过程,顾客和员工相互作用而彼此产生改变的过程。

  7.员工人本管理 饭店人际沟通的含义:为了实现饭店组织目标,有效实现饭店服务质量管理而进行的信息交流的过程。

  过程:包过八个要素。发送者、★◇▽▼•编码、通道、接收者、解码、背景、反馈、噪声。

  饭店顾客关系管理的含义:是饭店为了改进服务水平,提高饭店服务质量和顾客满意度,提高饭店核心竞争力而树立的以顾客为中心的经营理念。

  构成:分为基本活动(顾客价值分析、顾客获取、顾客保留、顾客升级、顾客联盟)和辅助活动(领导、组织结构、☆△◆▲■人力资源管理、组织文化、信息技术)

  饭店顾客满意的构成:产品满意(指饭店产品带给顾客的满足状态,包括产品内在质量、价格、设计、包装、时效)、服务满意(指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施,▪️•★让顾客满意)和社会满意(指顾客整体社会满意,它要求饭店的经营活动要有利于社会文明进步)

  饭店顾客忠诚的定义:顾客购买行为的连续性。顾客对企业产品或服务的依赖和认可,坚持长期购买和使用该企业产品所表现出的在思想上和情感上的一种高度信任和忠诚) 提高途径:

  饭店顾客价值的定义:是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后,对产品或服务效用的总体评价。

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